En nuestras encuestas, los directores ejecutivos indican que la capacitación “en el trabajo” es el método predominante para desarrollar vendedores. Si todo el mundo lo está haciendo, debe estar bien, ¿verdad?
No lo creo. A ver si esto te suena familiar. Estás listo para expandir su fuerza de ventas, por lo que contrata a un buen tipo que tenga algo de experiencia en la industria. Lo inicias con unos días en el almacén, haces que se siente en el servicio de atención al cliente durante una semana y te reúnes con cualquier representante del fabricante que pase por allí. Lo envías con un vendedor experimentado durante una semana más o menos. Luego, se considera que está listo para representar a tu empresa, y se le designa un territorio con el cargo de "salir y vender mucho". Lo aprenderá, aprendiendo "en el trabajo".
O, peor aún, se convierte en una práctica de contratar solo a personas que tienen experiencia, limitando a sus futuros vendedores a aquellos que han pasado por el proceso descrito anteriormente en alguna otra empresa.
¿Qué tiene de malo este método de desarrollar vendedores?
Hubo un tiempo, hace diez o veinte años, cuando la competencia no era tan feroz, donde el trabajo no era tan exigente y los vendedores no eran tan desafiantes como lo son hoy, cuando este método era adecuado. En el mercado hipercompetitivo de hoy, sin embargo, el aprendizaje “en el trabajo” para los vendedores produce consistentemente empleados mediocres.
No es que la capacitación “en el trabajo” no sea efectiva para otros puestos. El aprendizaje “en el trabajo” funciona bien para otros puestos, como servicio al cliente, almacén, etc., donde hay un mentor constantemente presente y una articulación claramente definida de cómo hacer bien el trabajo.
Sin embargo, para los vendedores, es una renuncia a la responsabilidad. Rara vez hay un mentor disponible constantemente, ni existe, en la mayoría de las empresas, un conjunto de prácticas claramente definido sobre cuál constituye la mejor manera de hacer el trabajo. La capacitación “en el trabajo”, para los vendedores, es un código para “aprender por su cuenta”.
Examinemos por qué es eso.
La capacitación “en el trabajo” para los vendedores asume que no hay estándares para lo que constituye un buen vendedor.
Aparte de las ventas netas y/o las ganancias brutas medidas al final del mes, no existen estándares para lo que constituye la excelencia profesional. Por lo tanto, se deja que cada vendedor desarrolle su propio “estilo”. Si hubiera un conjunto de mejores prácticas que definieran la forma en que un vendedor profesional hace su trabajo, no sería razonable esperar que todos los vendedores, por ensayo y error, tropezaran con esas mejores prácticas. Ese es el concepto.
Por supuesto, el problema es que esta idea es la principal causa de la mediocridad de ventas que existe hoy en día.
Hay un conjunto de comportamientos que constituyen el conjunto de habilidades de los maestros de ventas. El trabajo del vendedor ha sido estudiado y escrito probablemente más que cualquier otra profesión en el mundo. Existe un cuerpo universal de conocimientos sobre cómo un buen vendedor hace su trabajo. Hay comportamientos y competencias que se relacionan con la planificación, la preparación, la gestión del tiempo, la interacción con los clientes, etc. Independientemente de la exageración de los promotores, no hay secretos en la venta.
Acabo de encontrarme con un vendedor profesional y bien capacitado. Contestó el teléfono cuando pregunté con una empresa con la que ya tenemos una relación.
Estaba interesado en ampliar la relación para incluir algunos otros servicios de esta empresa.
Era educado y respetuoso. Primero hizo referencia a nuestra relación anterior y luego hizo una serie de preguntas que obviamente habían sido preparadas de antemano. Podía oírlo escribir las respuestas en la computadora. Me repitió, varias veces, su comprensión de exactamente lo que estaba buscando y exactamente cuáles eran mi situación y mis requisitos. Luego describió una serie de próximos pasos, el siguiente más lógico es que investigue un poco sobre una solución y luego me llame para transmitir esa solución.
Estuvimos de acuerdo y concertamos una cita para esa llamada telefónica. Cuando llegó el momento, fue rápido. Comenzó la llamada telefónica recitando los pasos que habíamos tomado y, una vez más, explicó que entendía mi situación. Cuando estuve de acuerdo en que entendía con precisión nuestra situación, transmitió su propuesta. Lo discutimos y juntos decidimos el siguiente paso para hacer avanzar el proyecto.
Después de la llamada, me sentí muy cómodo sabiendo que el proyecto estaba en manos de un vendedor profesional bien capacitado. Mostró dominio de una serie de comportamientos que le enseñamos a todo vendedor. En otras palabras, sabía cómo vender.
Era tan bueno que dudo que haya tropezado con estas mejores prácticas por su cuenta. No importaba si era negro, blanco, amarillo, verde o naranja; no importaba si la persona era hombre o mujer; indio, peruano o mexicano; no importaba si era viejo o joven. No importaba cuál era el producto o cuánto tiempo la empresa había estado en el negocio. Lo que sí importaba era que era un vendedor profesional bien entrenado, exhibiendo todos los comportamientos de un vendedor maestro. Cerró la venta.
Sospecho que fue expuesto intencionalmente a estas mejores prácticas, que fue capacitado en ellas, que las practicó hasta que logró cierto grado de competencia, y que fue y es inspeccionado regularmente para asegurarse de que continúa desarrollando su competencia con estos comportamientos. Dudo que se esperara que "aprendiera por su cuenta".
Mi punto es este:
Existe un cuerpo universal de conocimientos acerca de cómo un vendedor profesional eficaz hace su trabajo. Este conjunto de prácticas puede ser identificado, aprendido y administrado por cada vendedor.
No hacerlo es promover el concepto de que cada vendedor tiene “su propio estilo” y, por lo tanto, no puede ser considerado responsable de nada.
La capacitación “en el trabajo” para los vendedores por lo general significa que esperamos que el vendedor eventualmente “lo entienda”, pero no tenemos una idea articulada de qué es “eso”.
“En el trabajo (por su cuenta)” asume que cada vendedor estará motivado para descubrir eventualmente cómo desempeñarse bien.
Se esforzarán, dice el pensamiento, para continuar modificando su comportamiento hasta que lleguen, por prueba y error, a su nivel máximo de rendimiento.
Ah, si esto fuera cierto!!! Todos podríamos dormir mejor por la noche. El problema es, por supuesto, que muy pocos vendedores están motivados internamente para mejorar continuamente su desempeño. Mi experiencia me ha llevado a creer que solo alrededor del cinco por ciento de los vendedores, o uno de cada veinte, invierte en desarrollar sus propias habilidades.
Específicamente, solo uno de veinte vendedores ha gastado US$25.00 de su propio dinero en su propio desarrollo en los últimos doce meses.
Eso significa que la gran mayoría, el 95 por ciento, realmente no está interesada en invertir su propio tiempo o dinero en su propio crecimiento y desarrollo.
La idea que subyace al concepto de formación “por tu cuenta” es, para el 95 por ciento de la fuerza de ventas, falsa.
Luego está el hecho de que los vendedores son notoriamente autoengañosos. Pregúntele a un vendedor cómo le va y cuántas veces obtiene algo que no sea "¡excelente!" Independientemente de la realidad de la situación, los vendedores a menudo se engañan a sí mismos pensando que las cosas solo están mejorando.
Hay un rasgo de personalidad muy necesario en un vendedor de campo que evalúa constantemente cada situación en términos de su potencial. En otras palabras, miran una cuenta y la ven por lo que podría llegar a ser, sin reconocer necesariamente todos los obstáculos para llegar allí. Este es un rasgo necesario y beneficioso para los vendedores cuando impulsa su comportamiento.
Desafortunadamente, es la causa del autoengaño cuando se trata de cambiar su propio comportamiento. Haga una llamada con un vendedor y pregúntele cómo le fue, y él seleccionará uno o dos aspectos positivos y los ampliará, mientras que al mismo tiempo omitirá los errores y la falta de competencia que mostraron.
Es por esta razón que la mayoría de los vendedores no saben lo que hacen que produce ventas. Hace unos años, Systema examinó este problema. Observaron a 1.700 vendedores en 22 industrias diferentes. Pidieron a los mejores que describieran lo que hicieron en una llamada para obtener resultados. Luego enviaron observadores entrenados al campo para observar su comportamiento. ¿Los resultados? No había relación entre lo que decían que hacían y lo que realmente hacían. En otras palabras, ni siquiera los buenos vendedores podían reconocer lo que hacían para obtener resultados.
También es por esta razón que no tienen una evaluación precisa de cuán competentes son en realidad. Otro estudio descubrió que pocos vendedores tienen una opinión precisa de sus propias habilidades. Cuando se les preguntó acerca de la función de hacer buenas preguntas, el 87 por ciento de los 300 vendedores estudiados indicaron que sabían que era una parte importante del proceso de ventas. Sin embargo, cuando fueron observados, solo el 27 por ciento mostró la capacidad de hacer buenas preguntas.
Entonces, aproximadamente tres de cada cuatro vendedores no tienen idea del alcance de sus propias habilidades. ¡Piensan que son mucho mejores de lo que realmente son!
La conclusión es la siguiente. Los vendedores generalmente no saben lo que hacen que les genera ventas, y piensan mucho más de sus propias habilidades de lo que deberían.
Sume todo esto, y está claro que "capacitación en el trabajo para vendedores" es realmente un doble discurso para "ninguna capacitación para vendedores".
Está claro que la “capacitación en el trabajo”, al menos para los vendedores, es un vestigio del pasado y simplemente no funciona. Releguemos la “capacitación en el trabajo para vendedores” al mismo basurero en el que depositamos sistemas heredados como tarjetas de inventario en papel, máquinas de escribir eléctricas y grabadoras de cinta de 8 pistas.
Abordemos el tema de desarrollar vendedores efectivos con un enfoque sistemático para enseñar las mejores prácticas del vendedor profesional. Démosles la oportunidad de tener éxito y sobresalir.
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