Quiero comenzar nuestra charla con algunas preguntas, pero no se preocupen, no les voy a preguntar esto:
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"¿Cuánto dinero ganas?"
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"¿Cuál es tu número de teléfono celular personal?"
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"¿Cuántas parejas sexuales has tenido?"
Probablemente se sientan incómodos si les hiciera estas preguntas, ¿verdad? Y, sin embargo, en el mundo de las ventas, a menudo les pedimos a nuestros representantes que hagan preguntas igual de delicadas para avanzar en un acuerdo, como:
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"¿Cuál es tu presupuesto para este proyecto?"
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"¿Quién es el jefe?"
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"¿Cómo es el proceso de aprobación?"
No les estoy diciendo que no hagan estas preguntas. Lo que les digo es que hay una mejor forma de hacerlas. Porque la verdad es que la principal razón por la que los clientes se guardan información es simple: no están seguros de por qué la estás pidiendo.
Imagina que le preguntas a un cliente sobre su presupuesto. De inmediato se ponen a la defensiva. Su mente comienza a pensar: "¿Por qué me pregunta eso?" o "¿Con quién va a compartir esa información?". En el momento en que un cliente tiene esta clase de preguntas en su mente, la conversación se pone difícil.
La buena noticia es que hay una solución increíblemente simple. Es una táctica que enseño en mis cursos y, sin duda, es una de las más populares. Es un "antídoto" para que el cliente se sienta cómodo abriéndose y respondiendo a tus preguntas.
¿Cuál es la táctica? Es tan sencilla como agregar esta frase de razonamiento:
"La razón por la que pregunto es porque..."
Y luego, explicas por qué. ¡Eso es todo!
Esta táctica funciona tan bien por tres razones principales:
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Es fácil: No necesitas ser un genio de la comunicación para usarla.
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Es empática: Demuestra que te preocupas por la perspectiva del cliente y que quieres que se sientan cómodos.
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Está respaldada por la ciencia: Como he comentado en otras ocasiones, la palabra "porque" tiene un poder especial en la psicología de la persuasión.
A continuación, veamos cómo aplicar esta técnica en tres escenarios comunes.
1. En las preguntas de descubrimiento
Esta es la forma más clásica de usar la frase. Después de hacer tu pregunta, explicas el porqué. Por ejemplo:
"Me preguntaba, ¿tienes un presupuesto en mente para este proyecto? La razón por la que pregunto es porque muchos de nuestros clientes no tienen un presupuesto asignado para este tipo de cosas, y si ese es tu caso, no hay problema. Ayudar a los clientes a encontrar o crear presupuestos es algo en lo que podemos apoyarte."
2. Cuando la respuesta del cliente no te da información útil
A veces, las preguntas de descubrimiento no nos dan la respuesta que buscábamos. Aquí puedes usar la frase de razonamiento para darle más valor a tu pregunta.
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Vendedor: "¿Cuánto tiempo tardan en aprobar un proyecto como este en tu organización?"
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Cliente: "No estoy seguro. Depende."
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Vendedor: "Entiendo. La razón por la que pregunto es porque mencionaste que te gustaría empezar el proyecto en seis semanas. Para la mayoría de las organizaciones, el papeleo de aprobación toma unas tres semanas, y solo quiero asegurarme de que podemos cumplir con tu calendario."
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Cliente: "Eso tiene sentido. Nuestra organización se mueve un poco más lento, así que empezaré a organizar las cosas esta semana para asegurarme de que cumplamos con el calendario."
3. Al responder a una objeción
Las preguntas de descubrimiento no son solo para el inicio de una conversación. Cuando un cliente presenta una objeción, puedes usar esta frase para obtener más claridad y ayudarlo a enfocar su respuesta.
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Cliente: "Parece que tienes un buen producto, pero es demasiado caro."
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Vendedor: "Si no te molesta que te pregunte, cuando dices 'es demasiado caro', ¿qué quieres decir? La razón por la que pregunto es porque cuando los clientes se preocupan por el costo, a veces es porque no tienen presupuesto, no es una prioridad para ellos, o simplemente no ven el valor de la solución. Me da curiosidad, ¿cuál de esas razones te resuena más?"
Como vendedores, nuestro objetivo es obtener respuestas claras y útiles. Para lograrlo, debemos evitar crear sentimientos de incomodidad o ambigüedad. La próxima vez que te encuentres en una situación así, recuerda que la frase de razonamiento puede convertirse en tu mejor aliada para aclarar tus intenciones.
Si quieren profundizar más en esta y otras tácticas para construir relaciones sólidas con los clientes, los invito a explorar mi libro Venta Relacional, que está disponible en Amazon. Y si están interesados en mejorar la capacitación de su equipo de ventas, no duden en contactarme para planear un curso de Venta Relacional diseñado especialmente para su empresa.
¿Qué les parece? ¿Han usado esta táctica alguna vez, o están listos para aplicarla en su próxima conversación de ventas?
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