La Regla 80/20 de la escucha activa

¿No te encantan todas esas reglas del 80/20? Parece que puedes encontrarlos en cualquier área del esfuerzo humano. (Mi favorito es que en cualquier organización, el 20% de la gente hace el 80% del trabajo). En ventas, hay varias aplicaciones de la regla 80/20, pero la que quiero abordar hoy es la 80/20. Regla de escuchar durante una llamada de ventas.

El problema con la mayoría de las llamadas de ventas es que el representante de ventas simplemente no se callará y escuchará al cliente. Los representantes de ventas ineficaces se han engañado con la idea de que si siguen hablando de lo maravilloso que es el producto y de lo bueno que es el trato, el cliente verá la luz y firmará en la línea de puntos. Desafortunadamente, esta actitud ignora un par de principios de ventas importantes:

 1) los clientes generalmente solo compran un producto si están convencidos de que satisfacen una necesidad importante en sus vidas.
 2) los representantes de ventas nunca descubrirán cuáles son las necesidades del cliente si gastan todo su tiempo hablando.

Para poder vender, los representantes de ventas primero deben aprender a escuchar; específicamente, necesitan aprender a practicar la escucha activa.

El principio más importante de la escucha activa es concentrar toda su atención y energía en la tarea de escuchar y comprender lo que se le dice. La regla 80/20 de escucha activa dice que en cualquier conversación de ventas, el representante de ventas debe pasar el 80% del tiempo escuchando y solo el 20% del tiempo hablando. En la gran mayoría de los casos, el cliente no quiere saber lo que piensa, quiere decirle lo que piensa, cómo se siente y qué necesita.

Cuanto más hable y más se concentre en pensar en lo que va a decir a continuación (en lugar de escuchar al cliente), más probabilidades tendrán de perder información importante o pistas que podría usar para realmente ayudarlo.

 Como resultado, puede ofrecer al cliente una solución que tenga sentido para usted pero no para él. Puede perder la oportunidad de una venta importante. Incluso puede terminar por ofender al cliente y perderlo para siempre. Es imperativo que te mantengas totalmente involucrado en escucharlo y que obtengas una comprensión completa del significado de su mensaje para responder efectivamente a sus necesidades.

Afina tus habilidades de escucha activa
La escucha activa no es más que un compromiso consciente de centrar su atención en su cliente en lugar de en su propio yo o su entorno. Esto comienza con la meta de escuchar activamente y prestar atención a todo lo que el cliente está diciendo. Escuchar es la única manera de aprender las cosas importantes que necesitará, más tarde para satisfacer las necesidades del cliente con la solución adecuada.

Bloquee todas las distracciones y concéntrate en tratar de entender lo que realmente valora esta persona, lo que realmente quiere, lo que realmente necesita y lo que usted puede ofrecerle que realmente valorará. ¡Y nada más, recuérdese que la capacidad de cumplir con su cuota para este mes puede estar conectada a su capacidad para maximizar la rentabilidad de esta llamada!
Si está comprometido con el objetivo de la escucha activa, entonces hay una habilidad fácil de aprender que puede mejorar significativamente su eficacia como oyente. Se lo conoce como reflejar, y simplemente significa escuchar con atención y luego repetirle al cliente lo que sea que acaba de decirle, más o menos palabra por palabra (no tiene que ser perfecto ). El valor de la duplicación es que la única forma en que puede escuchar con la suficiente atención para retener información tan detallada es bloquear todo lo demás. El reflejo neutraliza automáticamente la mayoría de las distracciones.

Funciona así:

Cliente:
Realmente necesitamos encontrar una fuente diferente para el hidróxido de sodio. Es un componente clave en prácticamente todos los productos que fabricamos, y hemos estado usando el mismo proveedor durante años, pensando que una relación sólida garantizaría una fuente consistente. Pero últimamente, nos han dado por sentado. Siguen subiendo el precio y nos pegan con tarifas adicionales además de eso. También están comenzando a limitar el tamaño de nuestro pedido, a menos que nos comprometamos con contratos grandes a largo plazo. Lo peor es que rara vez recibimos un contacto personal del representante de ventas. Siento que nos están robando y luego nos ignoran porque creen que pueden salirse con la suya.

Había mucha información allí, y todo es importante. ¿Cómo puedes asegurarte de capturarlo todo? Comienza con la duplicación y va así:

Representante de ventas:
Permítame asegurarme de que entiendo exactamente lo que está diciendo. Es muy importante para usted contar con una fuente confiable de hidróxido de sodio, ya que afecta a todo lo que hace. Pensó que tenía esa fuente asegurada a través de una relación de larga data con su proveedor actual, pero últimamente se han aprovechado de la relación al ignorarlo y molestarlo. ¿Lo entendí bien?

Al reflejar, comienza diciendo: "Déjame asegurarme de que entiendo exactamente (lo que estás diciendo, cuál es tu situación, qué ha estado sucediendo, qué estás buscando, etc.).

Luego, solo reflexiona con el cliente la esencia de lo que te dijo y cierra con alguna como "¿Lo entendí bien?" O bien dirá que sí (y probablemente continuará explicando su situación con más detalle), o dirá que no, y volverá y aclara lo que te perdiste. Asegúrate también de reflejarle de nuevo cualquier aclaración que te haga, para que ambos permanezcan en la misma página. Reflejarte en el cliente te mantiene escuchando y te deja muy poco tiempo u oportunidad para distraerte.

Ahora todo lo que tiene que hacer es resumir la necesidad del cliente en una declaración simple, como la siguiente:

Me parece que no solo está buscando una fuente confiable de hidróxido de sodio, sino que también necesita que la proporcione a un precio justo por parte de alguien que tomará el tiempo para escucharlo y trabajar con usted como un socio valioso en lugar de verlo como un cheque de pago. ¿Tengo razón sobre eso?

Ahora, estas listo para venderle al cliente algo que él está listo para comprar.

Este aprendizaje mediante la práctica es clave para el desarrollo del Vendedor  integra el rendimiento y el propósito y libera el mayor potencial y brillantez de cada uno de ellos.

“¡La mezcla de teoría, práctica y aprendizaje personal lo convierte en todo un viaje! "

Trabajamos con clientes de todo Latinoamérica & Caribe para entrenar a vendedores, agentes, ejecutivos de cuentas, asesores, representantes de ventas  con los conocimientos y habilidades necesarios para llevar a cabo una mejor performance y rendimiento económico . Lea más sobre nuestro artículos publicados.

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Opciones del programa

In Company (Cerrado)

1. Se imparte exclusivamente para participantes de una sola empresa
2. Los contenidos y ejercicios son adaptados  las circunstancias y necesidades concretas de la misma.
3. Se cotiza por día , de conformidad por diversos factores
4. Se desarrolla con la participación de un mínimo de 5 participante hasta 25 participantes por grupo.
5. Generalmente los participantes forman un grupo de capacitación

Open (Abierto)

1. Se invierte para cualquier persona que desee inscribirse: abierto a todo público
2. Los contenidos y ejercicios son adaptados a las circunstancias y necesidades concretas de los participantes inscriptos generalmente de varias empresas.
3. El costo de inscripción es por participante/persona
4. Se desarrolla con la participación de 20 participantes a 50 participantes o más dependiendo del formato, cantidad de días y del organizador externo del evento.
5. Generalmente es para empresas  que desean enviar al curso entre 1 a 5 personas que requieren fortalecer determinados conocimientos y habilidades y para el público en general que esté relacionado con el negocio.