En las ventas, hay una línea muy fina entre la persistencia y el acecho. En mi experiencia, con la excepción de los prospectos que ya están dentro del ciclo de ventas, esa línea suele trazarse aproximadamente una vez cada 6 semanas. Así que, dado que solo tienes una oportunidad cada 6 semanas para causar una impresión directa en los prospectos de la lista "B" y "C", ¿Cómo puedes asegurarte de que las llamadas de seguimiento tengan el mayor impacto posible?
Esta semana, volvamos a la ciencia de las ventas y desmenucemos una llamada de apertura típica que escucho el 80% del tiempo cuando estoy entrenando al personal de ventas:
"Hola María, soy Miguel de Mail Express. ¿Cómo estás hoy? ¿Bien? Estoy llamando para comprobar si algo ha cambiado desde la última vez que hablamos".
¿Te has dado cuenta de lo que está mal con este enfoque de apertura y por qué? Veo al menos tres grandes errores, cualquiera de los cuales podría costarte una venta potencial.
Error #1: "¿Cómo estás hoy?"
Por favor, por favor, por favor, nunca utilices una frase de apertura que comience con "¿Cómo estás hoy?" ¿Por qué? Porque ese tipo de pregunta hace que tus clientes recuerden las llamadas de telemarketing durante la hora de la cena. ¿Eres un operador de telemarketing? ¡No lo eres! Entonces, ¡no actúes como tal! Además, ¿realmente crees que tus clientes creen que estás escuchando su respuesta? ¿Estás realmente escuchando la respuesta? Por supuesto que no. Así que recuerda: tus prospectos ven a través de esta pregunta inicial tan fácilmente como tú cuando un teleoperador (o un vendedor menos profesional) te llama.
En su lugar, prueba esta frase que establece una relación ganar-ganar: "¿He llamado en un mal momento?" Esto funciona bien porque señala lo obvio y hace reír a los clientes. ¡Por supuesto que es un mal momento! Cualquier llamada no programada es una interrupción, y ninguna interrupción nunca llega en un momento "bueno". Después de todo, ¡si todos los clientes estuvieran esperando en sus escritorios todo el día para que los llames, las ventas serían demasiado fáciles!
Error #2: "Estoy llamando para comprobar si..."
¿Eres una madre o un representante de ventas? En serio, ¿realmente estás llamando solo para comprobar? Si es así, o tienes mucho más tiempo libre que yo, ¡o es hora de considerar seriamente un cambio de carrera! Primero, comienza por eliminar la palabra "solo": te hace sonar poco importante y tu llamada parece una ocurrencia tardía.
En su lugar, sustitúyela por algo como: "La última vez que hablamos, usted..." Al referirte al cliente nuevamente a la última vez que hablaste, les recuerdas la relación y demuestras que estás cumpliendo con lo que se te pidió o prometió. Nada construye una relación mejor que una promesa cumplida. Y, como sabemos, la relación lleva a la confianza y la confianza lleva a clientes leales.
Error #3: "Comprobando si algo ha cambiado desde la última vez que hablamos"
No seas vago. En estos días, tus prospectos no tienen tiempo para intentar descifrar por qué estás llamando, y tú tampoco. Mi experiencia en el mercado actual muestra que si un prospecto no entiende el motivo de tu llamada dentro de los primeros 30 segundos, 99 de cada 100 veces simplemente pierden interés, dejan de escuchar y empiezan a buscar una forma de deshacerse de ti (¿te suena familiar la frase "Por favor, envíame algo de información?")
Por adelantado, di exactamente por qué estás llamando, y tus prospectos apreciarán tu franqueza. Para ampliar lo que comenzamos en la respuesta al error #2, intenta comenzar tu declaración de apertura con algo específico, como "La última vez que hablamos, dijiste que querías que te llamara antes de que tuviéramos un aumento de precios..." o "La última vez que hablamos, mencionaste que estabas buscando consultores con experiencia en el sector bancario".
Rompe las reglas
Por cierto, hay formas de mantenerte en contacto con tus prospectos más de una vez cada 6 semanas y aún así no ser considerado un acosador. Solo necesitas usar una combinación de contactos directos (teléfono) y contactos indirectos (correo electrónico o correo). De hecho, he descubierto que el uso exclusivo del teléfono no es generalmente la mejor manera de mantenerse en contacto con clientes potenciales. En su lugar, recomiendo que los representantes de ventas utilicen una variedad de medios para llegar a sus prospectos.
Combina una llamada telefónica con un correo electrónico, y luego tal vez envíales algo que sea relevante para ellos, como un artículo que recortaste de una revista con una nota personal. Para empezar, prueba el siguiente calendario:
• Semana 1: Llamada de seguimiento que destaque el interés que el prospecto ha mostrado por tu producto o servicio y los beneficios en los que estuvo interesado.
• Semana 3: Boletín de la empresa enviado por correo electrónico, un anuncio relacionado con el prospecto o un artículo de su interés. Realmente no importa qué, siempre y cuando tenga contenido de calidad y no sea simplemente un anuncio. Después de todo, este contacto está destinado a aumentar tu credibilidad, no a debilitarla.
• Semana 4-5: Otro contacto indirecto, como un cumpleaños o aniversario, una nota en el correo electrónico con un recorte de periódico que podría interesarles, o un correo electrónico con un artículo periodístico sobre su industria. Este contacto está diseñado para ayudarte a construir y fortalecer tu relación personal con el cliente potencial.
• Semana 6-7: Nuevo seguimiento con otra llamada telefónica directa.
Finalmente, un último consejo: al hacer una llamada de seguimiento, asegúrate de que no estás en una posición en la que todavía estás pensando en lo que vas a decir cuando el teléfono esté sonando. Incluso si eres un vendedor experimentado, toma un bolígrafo y escribe los primeros 45 segundos de tu "apertura" para la próxima llamada. Luego, mírate en un espejo y dilo en voz alta. ¿Suena bien lo que dices? Si no es así, ¡prueba algo diferente!
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